إدارة العلاقة مع العملاء CRM, كل ما تحتاج معرفته
إدارة العلاقة مع العملاء أو CRM يعتبر عنصراً مهماً للغاية في إدارة اي مشروع في عالم الأعمال، وهو البرنامج الذي يساعد على تحسين العلاقة بين العميل والبائع ويوفر طريقة أكثر ملاءمة لتتبع جميع البيانات.
تم استخدام هذه الأنظمة منذ التسعينيات وقد قطعت شوطًا طويلاً من قواعد البيانات البسيطة جدًا إلى البرامج المعقدة الضخمة التي تحتوي على آلاف الميزات. يختلف شكلها ومبادئها الرئيسية من عمل إلى آخر. ذلك لأن كل شركة لديها أولويات وخوارزميات وأنواع عمل مختلفة بشكل عام.
محتويات المقال
مقارنة بين استخدام جدول بيانات و CRM
تستخدم العديد من الشركات جداول البيانات بدلاً من هذه البرامج. بالطبع ، لا حرج في ذلك. لكن إمكانياتها وخيارات التتبع محدودة للغاية ، حتى عند مقارنتها بأنظمة إدارة العلاقة مع العملاء CRM الأساسية.
على سبيل المثال ، باستخدام جدول بيانات ، يمكنك مراقبة ما يلي:
- رقم الهاتف؛
- البريد الإلكتروني؛
- اسم؛
- تاريخ الشراء؛
- عنوان؛
- الكمية (لكل من العملاء والمنتجات المباعة).
بينما تسمح لك إدارة العلاقة مع العملاء CRM بتتبع:
- اتصالات متعددة
- حجم الشركة
- الإدارة القيادية؛
- بيانات إحصائية أكثر تعقيدًا ؛
- تقارير مفصلة من كل عملية ؛
- المبيعات الحالية وتحليلها وتوقعاتها ، إلخ.
كيف تحصل على نظام إدارة علاقة مع العملاء CRM؟
اليوم ، هناك العديد من الطرق للحصول على مثل هذا النظام بصرف النظر عن شرائه. لكن دعنا نفكر في هذا الخيار أيضًا.
حل جاهز
بالطبع ، الأول والأكثر وضوحًا هو شرائه. تعد أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء CRMs المعدة مسبقًا جيدة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. عادةً ما تتضمن الميزات الأساسية فقط ، لكنها لا تزال كافية للعديد من الشركات الموجودة هناك. بالنسبة لأولئك الذين بدأوا للتو التشغيل وليس لديهم العديد من العملاء أو ميزانية كافية للبرامج المخصصة.
إنه يعمل تمامًا مثل شراء أي منتج آخر. ادفع ثمنها مرة واحدة فقط ، وستكون ملكك إلى الأبد. ومع ذلك ، لن تتمكن من إجراء أي تغييرات في هيكلها وإضافة ميزات جديدة.
مخصص
الخيار الأفضل والأكثر تكلفة هو أن يكون لديك نظام إدارة علاقة مع العملاء تم تطويره خصيصًا لشركتك. هناك العديد من خدمات تطوير CRM المتخصصة في هذا النوع من البرامج. مثل هذا البرنامج سيتضمن أي شيء تريده. ما عليك سوى تحديد متطلباتك وتوفير البيانات المطلوبة وسيحول المبرمجون أحلامك إلى حقيقة.
أيضًا ، لديهم مساحة كبيرة للتحسينات المستقبلية. يمكنك إضافة أو إزالة أو تغيير أي جزء من النظام المخصص في أي وقت. عندما تتصل بشركة تطوير CRM مرة أخرى ، فقط تأكد من إمكانية تنفيذ التغييرات.
من الواضح أنه يكلف أيضًا عدة مرات أكثر من نظام مسبق الصنع. تبدأ أسعار تطوير نظام إدارة العلاقة مع العملاء المخصص من 50 دولارًا وليس لها الحد الأعلى. الشيء هو أن الشركات والتكتلات الدولية لديها ملايين العملاء والميزات التي يحتاجون إليها. لذلك ، يجب أن يكون البرنامج ضخمًا ومعقدًا أيضًا. ويمكن أن يصل السعر إلى 300000 دولار – 500000 دولار أو أكثر.
الاشتراك
ربما تكون هذه هي الطريقة الأكثر ملاءمة للحصول على مثل هذا النظام. خاصة بالنسبة لأولئك الذين بدأوا ممارسة الأعمال التجارية منذ وقت ليس ببعيد وليسوا متأكدين مما إذا كانوا بحاجة إلى مثل هذه البرامج على الإطلاق.
يأتي بنفس شكل أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء الجاهزة. الفرق الوحيد هو أنه يأتي برسوم شهرية ، بدلاً من الشراء لمرة واحدة. البرنامج نفسه ليس ملكًا لك وسيتم استخدامه بمجرد انتهاء اشتراكك. ومع ذلك ، فهي طريقة جيدة لتجربة أنظمة مختلفة ، وتوفير الكثير من المال ، والحصول على فهم جيد لكيفية عمل نظام إدارة العلاقة مع العملاء.
من الذي سيحتاج لنظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM؟
حسنًا ، الإجابة على هذا السؤال بسيطة. كما ذكرنا من قبل ، الشركات “الشابة” فقط هي التي قد تجد جداول البيانات ملائمة بما يكفي لمطالبها. ولكن سرعان ما سينمو عدد العملاء جنبًا إلى جنب مع عدد العمال. أيضًا ، من المحتمل أن تقوم الشركة بتنفيذ خدمات أو منتجات أو خوارزميات عمل جديدة.
وذلك عندما يكون استخدام جدول البيانات مزعجًا للغاية. من ناحية أخرى ، يمكن لـ نظام إدارة العلاقة مع العملاء أن يفعل أي شيء تقريبًا قد تطلبه منه.
هذا يعني أن كل شركة ستستفيد من استخدام مثل هذا النظام. كما يتضح من اسمها ، فهي تهدف إلى تحسين العلاقة بين العميل والمورد. والشركات دائمًا ما تهتم بها لأنها مربحة دائمًا.
إنه أيضًا أمر لا بد منه بالنسبة لأولئك الذين يعرفون كم يستحق وقتهم. تتيح أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء CRMs لمستخدميها (الشركات) توفير قدر هائل من الوقت. يمكن للبرنامج إجراء بعض العمليات تلقائيًا ، وبالتالي تحمل بعض المسؤوليات الأساسية من الموظفين.
ومهما كانت العملية التي يتعذر على نظام إدارة علاقات العملاء أتمتتها ، فإنها ستعمل على تبسيطها. لا مزيد من ملء الخلايا الفارغة يدويًا ونسيان كتابة شيء ما. CRM سيفعل ذلك من أجلك.
ما هو الوقت المناسب للحصول على نظام إدارة العلاقة مع العملاء؟
في وقت سابق – كان ذلك أفضل. صحيح ، ليس لدى كل شركة أموال كافية لشراء أو طلب واحدة. ولكن هذا هو السبب في أن خدمات تأجير نظام إدارة العلاقة مع العملاء تحظى بشعبية كبيرة اليوم. تبدأ أسعارها من 50 دولارًا شهريًا لكل مستخدم (موظف في الشركة التي ستستخدمها). تمامًا كما قيل من قبل ، إنها فرصة مثالية لاختبارها ، والعثور على الميزات المهمة بالنسبة لك ، وما يمكن إهماله.
بالنسبة لأولئك الذين اعتادوا بالفعل على جداول البيانات وليسوا متأكدين من أن ترحيل جميع البيانات إلى نظام أساسي جديد أمر مريح – لا تقلق. تسمح الأنظمة الحديثة بنقل البيانات بسهولة بالغة. بل إنه أسهل إذا كان لديك نظام أساسي مخصص قيد التطوير. ما عليك سوى تزويد الشركة التي تعمل على حلول نظام إدارة العلاقة مع العملاء المخصصة بجميع بياناتك ، وسيقومون بالمهمة.
بالنسبة للوقت المحدد الذي تريد فيه التبديل إلى مثل هذا النظام الأساسي ، فافعل ذلك عندما يكون هناك أقل ضرر بسبب المضايقات. قد يتطلب بدء استخدام إدارة العلاقة مع العملاء بعض الوقت ، بالإضافة إلى نقل البيانات نفسه.
لذلك ، قم بتحليل الإحصائيات الخاصة بك ، واكتشف متى يوجد أقل عدد من العملاء (الشهر ، اليوم ، الوقت). بهذه الطريقة ، يتم تقليل عدد المضايقات المحتملة.
الخيار الأفضل هو القيام بذلك عند إغلاق “المتجر”. ولكن هذا ينطبق فقط على الشركات التي لديها “ساعات عمل”. لأنه كما يبدو واضحًا ، لن تتمكن الخدمات التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من القيام بذلك بهذه الطريقة.
الخاتمة – ملخص لما سبق حول إدارة العلاقة مع العملاء
قد يبدو نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM وكأنه البرنامج النهائي لجميع احتياجات عملك تقريبًا. لأنه كذلك. إنه يبسط العمليات المزعجة التي لا تعد ولا تحصى ، ويحسن الكفاءة ، ويوفر الكثير من الوقت ، ويجعل العمل أكثر ملاءمة بشكل عام. لذلك ، قم بتحليل مبادئ العمل الرئيسية لعملك ، واكتشف الميزات التي تحتاجها ، واحصل على نظام إدارة العلاقة مع العملاء الذي تحلم به.
